《家政服务基本规范（SB/T 10643-2011）》2012
文件编号：无
发布网站：济南市商务局http://www.jinanbusiness.gov.cn
发布时间：2012-02-29
政策来源：中国商务部服贸司
文件内容：
1　范围
本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。
本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
3　术语和定义
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
家政服务 homemaking service
以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006，定义3.1]
3.2　
家政服务经营者 homemaking service operators
依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。
注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3　
家政服务消费者 homemaking service customers
接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。
3.4　
家政服务员 homemaking service attendants
根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。
4　基本要求
4.1　家政服务经营者
家政服务经营者应具备以下基本要求：
a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；
b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记；
c) 具有固定的经营场所与联系方式；
d) 应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话；
4.2　服务员
4.2.1　基本要求
服务员应满足以下基本要求：
a) 年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；
b) 服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；
c) 服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同；
d) 服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。
4.2.2　职业道德
服务员应具备以下职业道德：
a) 遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者；
b) 文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好；
c) 明码标价，按事先约定的服务价格取酬；
d) 尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活；
e) 自重自爱，爱护消费者财物。
4.2.3　工作纪律
服务员的工作纪律如下：
a) 服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品；
b) 服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带工具；
c) 服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应提前告知消费者；
d) 服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者住所的电话；
e) 服务员工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况，不评论其他同行经营者；
f) 工作期间服务员不可擅自离开工作场所。
4.2.4　员工礼仪
4.2.4.1　仪容仪表
服务员的仪容仪表应符合以下要求：
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁；
b) 着装统一、规范、整洁；
c) 统一佩戴工号牌，便于识别；
d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。
4.2.4.2　言行举止
服务员的言行举止应符合以下要求：
a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；
b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
4.2.4.3　其他
4.2.4.3.1　服务过程中，服务员应耐心和虚心接受消费者的意见，如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的，服务员应暂停服务，并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。
4.2.4.3.2　服务过程中，服务员与客户发生异议，服务员现场无法与消费者协调、解决的，经营者应按本标准7.2处理。
4.3　管理要求
4.3.1　档案管理
4.3.1.1　经营者应建立健全的档案管理制度。
4.3.1.2　经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。
4.3.1.3　服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。
4.3.2　培训管理
4.3.2.1　经营者应建立健全的培训管理制度。
4.3.2.2　经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。
4.3.2.3　若经营者没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。
5　家政服务流程
5.1　消费者向经营者预约家政服务。
5.2　经营者应了解消费者的具体服务需求。
5.3　如遇特殊情况，经营者应专门到消费者要求服务的场所，查看现场，制定服务方案（如该项服务无法确保服务员人身安全的，经营者应向消费者说明情况，谢绝该项服务）。
5.4　经营者应告知消费者服务收费标准。
5.5　消费者和经营者就服务内容、方式、范围、时间、地址、服务质量，服务过程中消费者的特殊要求，服务费用、支付方式，双方权利、义务，签订服务合同（协议）或约定。
5.6　经营者根据服务合同（协议）或约定，安排或组织服务员为消费者服务。
5.7　服务员根据服务合同（协议）或约定为消费者服务，服务时应注意人身安全。
5.8　服务完成后，经营者或服务员应请消费者按服务合同（协议）或约定要求，对服务质量进行验收，并签字确认。
5.9　消费者按服务合同（协议）或约定，向经营者或服务员支付服务费用。
5.10　工作结束后，七个工作日内由经营者对消费者进行回访，检查服务员工作质量。
5.11　工作结束后，消费者对服务质量有投诉的或对服务内容、范围、质量，服务费用产生纠纷的，经营者应按本标准7.2处理。
6　服务内容
家政服务可包括下列项目中的全部或部分服务内容。
6.1　家庭清洁服务
6.1.1　清洁基本顺序
从上到下,从左到右，从里到外，服务时应灵活运用。
6.1.2　清洁基本要求
家庭清洁要求是“九无、八亮、两保持”：
a) “九无”是指：无积尘，无塔灰，无蛛网，无碎片，无污渍，无锈斑，无积水，无布毛，无异味；
b) “八亮”是指：玻璃，金属扶手，灯具，镜面地面，金属门牌号，电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮；
c) “两保持”是指：保持空气清新无异味；设备设施保证洁净整齐，使用状态完好。
6.2　衣物洗涤收藏
衣物洗涤时应根据面料种类选择适当的洗涤方式，常用的洗涤方式有：手洗、机洗和干洗。衣物收藏时应根据面料种类选择适当的收藏环境，并采取适当的防虫、防潮措施。
6.3　家庭菜肴制作
6.3.1　掌握平衡膳食、合理营养基本知识。
6.3.2　掌握蒸、煮、烤、烙四种主食制作方法；掌握蒸、炸、炒、拌、炖等烹饪技能。
6.3.3　掌握切丁、片、丝、块、段等刀工技法和禽类、鱼等原料宰杀、清洗、加工技能。
6.3.4　掌握禽、鱼、肉、虾、蛋、各类蔬菜、豆制品、食用油等食品的质量鉴别技能。
6.4　医疗护理
6.4.1　老人护理
6.4.1.1　应熟悉了解老人的身体状况和生活习惯。
6.4.1.2　应定时照料老人的饮食起居、衣着的舒适度。
6.4.1.3　老人居住的房间，应保持室内空气清新。
6.4.1.4　老人有慢性病的，应按时提醒老人服药。
6.4.1.5　宜让老人进行适当的锻炼，同时避免剧烈运动。
6.4.1.6　老人外出应准备必须物品，应根据老人身体健康情况，合理安排外出时间。
6.4.1.7　老人去医院就诊，应带齐就诊时所需的物品。
6.4.2　病人护理
6.4.2.1　应了解病人的基本病情和体征状态。
6.4.2.2　应遵医嘱或消费者要求照料病人饮食起居。
6.4.2.3　卧床病人应遵医嘱或消费者要求定时清洁、按摩。
6.4.2.4　应遵医嘱或消费者要求对病人房间的空气进行通风换气。
6.4.2.5　经常和病人进行沟通，建立良好的信任关系，熟悉病人家属的联系方式。
6.4.2.6　应遵医嘱或病人家属要求对病人有特别交代的事项，不可随意改变。
6.4.3　孕妇护理
6.4.3.1　应保持居室环境整洁、安静、通风良好。
6.4.3.2　孕妇穿着以舒适、便捷为宜。
6.4.3.3　应按照消费者要求照料孕妇饮食起居。
6.4.3.4　应帮助孕妇保持良好的情绪。
6.4.3.5　孕妇遇到紧急情况时，应及时与医院、家人联系。
6.4.4　产妇护理
6.4.4.1　应保持居室环境整洁、安静、温暖、通风良好。
6.4.4.2　应保持产妇个人卫生良好。
6.4.4.3　根据产妇的饮食特点和营养需求制作产妇饮食。
6.4.4.4　应陪护产妇进行适当运动，促进肌体恢复。
6.4.4.5　产妇衣物应单独清洗。
6.4.4.6　产妇遇到紧急情况时，应及时与医院、家人联系。
6.4.5　婴幼儿护理
6.4.5.1　新生儿日常护理
6.4.5.1.1　应保持居室环境整洁、安静、温暖、通风良好。
6.4.5.1.2　新生儿用品应设置专柜单独放置。
6.4.5.1.3　新生儿衣物应单独清洗。
6.4.5.1.4　应保持新生儿皮肤干燥。
6.4.5.1.5　密切注意观察新生儿异常反应，以便发现问题及时处理。
6.4.5.2　新生儿喂养照料
6.4.5.2.1　喂哺应定时定量，保证新生儿每天所需的水量和营养成分。
6.4.5.2.2　用奶粉喂哺新生儿时，应注意温度和消毒工作，严格按说明书要求进行。
6.4.5.2.3　应注意新生儿喂哺的姿势和卫生。
6.4.5.3　婴幼儿日常护理
6.4.5.3.1　照料婴幼儿换衣服、尿布。
6.4.5.3.2　照料婴幼儿清洗。
6.4.5.3.3　照料婴幼儿大小便。
6.4.5.3.4　照料婴幼儿睡觉。
6.4.5.3.5　照料婴幼儿饮食。
6.5　插花
6.5.1　插花基本原则
插花应遵循高低错落、疏密有致、虚实结合、仰俯呼应、上轻下重、上散下聚的原则选择花卉类别。
6.5.2　插花摆放
花卉摆放位置应与室内器物摆放协调，色彩应与室内墙壁、器物色调和谐。
6.6　宠物饲养
6.6.1　应定期为宠物做体检，注射相关疫苗。
6.6.2　宠物喂食应定时、定点、定量；饮用水应充足，水质洁净、新鲜；宠物食具应专用，清洁卫生，定期消毒。
6.6.3　勤洗澡，定期为宠物驱除寄生虫。
6.6.4　饲养过程中注意观察，发现异常情况，及时诊治。
6.6.5　带领宠物散步时，应注意行人、宠物的安全及环境卫生。
6.7　其他
按与消费者约定的内容提供家政服务内容。
7　服务监督与改进
7.1　消费者回访管理
7.1.1　经营者应建立消费者回访管理制度，并指定专人处理回访过程中消费者提出的意见，应将处理情况按规定或经营者与消费者约定的时间，及时回复消费者。
7.1.2　服务员工作结束后，经营者应对被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务员工作质量。
7.1.3　回访可采用电话、信件、上门面谈形式。
7.2　服务质量投诉及纠纷处理
7.2.1　经营者应建立消费者服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。
7.2.2　接到投诉时，经营者指定的接待人员应认真、详细记录消费者提出的问题和意见，按相关规定进行处理和反馈。
7.2.3　出现消费者重大服务质量投诉时，经营者应及时与有关部门联系，并及时回复消费者。
7.2.4　服务员在服务过程中因人身名誉、安全、劳动保护有重大投诉时，经营者应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。
7.2.5　出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
7.3　改进
经营者应根据消费者回访结果，制定改进措施，不断提高服务质量。
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