第二章 家庭礼仪

第一节 家政人员的仪表、仪态

一、家政服务人员要有整洁文明的仪表

家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。

1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。

2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。

3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。

4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。

5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等

有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。

二、大方得体的着装

家政服务员在着装上应注意以下几个方面：

1、着装与工作角色相适应。

2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。

3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。

4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。

三、举止庄重、体态优雅

1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。

2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。

3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。

4、家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。

5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。

第二节 家政人员与人沟通、交流的技巧

一、家政人员怎样克服说话时的紧张感

1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。

2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢……唔……是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。”“请允许我打断一下，”“请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。

二、怎样与人交谈恰当

1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；

2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；

3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非；

4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；

5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题；

6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。

第三节 融洽相处的技巧

家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：

一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布臵的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。

二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。

三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。

四是虚心学习、不耻下问。不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问。

五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。主要是以下几个方面：

（1）城里人的生活习惯及特点。讲卫生、爱整洁。家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；勤俭节约，家庭开支计划性较强。所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。

（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多的拘泥于礼节；社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算。

一、与雇主家的成员相处

1、与长辈的交往，要关心对方，照顾对方，对于年迈的人尤其要这样，要谦逊好学，主动请教长辈。

2、不要自恃聪明能干，说话不停，强词夺理（在雇主家可多介绍家里成员基本的情况）

3、在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；有不同意见，要作谦虚之态，而不坦率谈出也是一种较好的办法。

4、与老人相处。家庭中的老人是一家之长，理应受到尊重和照顾。与他们相处也要有技巧。

5、与异性成年人相处。作为家政服务员要特别注意与雇主家异性成年人的相处技巧。先你要做到言行落落大方，即使你与他很熟了，也不调笑打闹，更不要改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要越出常情去回报对你的关心照顾。你可以把这一回报转至家庭其他成员，尽量避免与他单独相处在一室，如必须这样切忌插门关窗，也不要在他面前身着内衣，切忌共同议论其配偶、恋人等事。

6、与同性成年人相处。在与雇主家中同性成年人相处时，不要在生活上过多地照顾她的配偶和恋人。夫妻之间发生争吵时，即使与你异性一方有理，你也不能流露出支持他的倾向。通常女家政服务员要多征求女方的要求，日常洗涤保管她的衣物用品要特别小心，应尽最大力量将其洗涤、熨烫、保管好，对她的化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。对她的兴趣、爱好，应持欣赏的态度。

第四节 家政人员接听电话的礼仪

家政服务员在接打电话时要做到如下几点：

一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。

二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是* * * *的家”，如果转给别人，应说“请稍候”，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家”。然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位”、“请问您怎么称呼”、“请您稍等”等。切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁”、“你是谁”、“你等着啊”，这种话都是很不礼貌的。

三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。

四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。